Lorsqu’on sait que 83% des entreprises dans le monde font de l’IA une priorité absolue, et que 80% des dirigeants prévoient de l’adopter d’ici 2025, il est difficile de douter de son efficacité. Pourtant, une question se pose, l’IA pour les services IT peut t’elle se montrer efficace ou n’est-elle réservée qu’à certaines fonctions support de l'entreprise ?
La réponse en 3 lettres, sans surprise : OUI.
L'intelligence artificielle (IA) et les technologies de l'information (IT) forment un duo qui promet de transformer radicalement la vie des équipes IT et des entreprises.
C’est ce que nous allons vous démontrer dans cet article par 3 des bénéfices marquants que peut apporter l’IA à l’IT.
L'IA, pour aider l’IT à prendre de meilleures décisions
Avec l’arrivée de l'IA, les entreprises sont en mesure d'exploiter un volume considérable de données, ce qui était difficilement possible auparavant.
Les professionnels de l’IT sont les premiers à le savoir : ce sont les données (et leur qualité ) qui vont faire la différence entre de bonnes et de mauvaises décisions.
Donc, qui dit plus gros volume d’analyse de données dit plus de décisions basées sur les données (soit davantage de meilleures décisions).
Et cet avantage peut se traduire par l'amélioration significative de l'expérience utilisateur des services IT.
En effet, grâce à des programmes d'IA avancés, les départements informatique peuvent identifier les besoins spécifiques de leurs utilisateurs et adapter leurs services en conséquence.
On peut illustrer cela avec la compétence de l’intelligence artificielle dans le traitement du langage naturel qui offre divers avantages. Comme notamment l'analyse des sentiments alimentée par des algorithmes d'apprentissage supervisé.
Grâce à cette analyse, les équipes sont à même de mieux évaluer la satisfaction des utilisateurs en examinant de gros volumes de données textuelles.
Par exemple, elles peuvent l'utiliser pour les enquêtes de résolution d’un incident, ce qui aide à déterminer les niveaux de satisfaction et à identifier les axes d’amélioration.
Une meilleure prise de décision n’est pas le seul bénéfice que procure l’utilisation de l’IA pour l’IT, elle est aussi en mesure d’améliorer drastiquement la productivité des équipes IT au sein des entreprises.
L’IA pour les services IT : augmenter la productivité des équipes
L’IA impacte bénéfiquement les opérations informatiques au sein des entreprises en prenant en charge des tâches répétitives et chronophages comme la gestion des systèmes, le support technique de premier niveau et la surveillance des réseaux.
L’effet papillon à tout ça ?
Davantage de concentration des équipes sur des tâches plus stratégiques et complexes afin de renforcer la valeur ajoutée du travail des équipes IT.
Dans les faits, les équipes vont utiliser des outils basés sur l’IA pour identifier rapidement les causes des pannes et des ralentissements, même dans des systèmes qui combinent le local et le cloud.
D’autre part, parmi les tâches que l'IA peut faciliter, il y a le délai moyen de rétablissement. Le fameux MTTR, l’indicateur clé de performance pour les services informatiques.
En effet, un temps de résolution prolongé n’est jamais positif pour les utilisateurs comme pour le service IT.
Ici, le machine learning aide à réduire le MTTR en évaluant rapidement les causes des incidents.
Par exemple, si un utilisateur se plaint de lenteurs du VPN, un modèle algorithmique peut analyser les données de l'appareil et identifier une mise à jour récente de Windows comme cause probable afin que le technicien puisse résoudre plus rapidement le problème.
L’IA, garante de la sécurité des opérations informatiques
L’IA joue un rôle important dans la sécurité informatique en utilisant des algorithmes pour identifier des “patterns” et repérer des anomalies.
Par exemple, elle peut détecter des comportements anormaux visant l’infrastructure comme des tentatives d'intrusion et alerter les équipes de sécurité.
Toutefois, il est important de noter qu’il arrive à l'IA de générer des faux positifs.
Par conséquent, il faut garder en tête que pour interpréter correctement les alertes, la supervision humaine est nécessaire.
Finalement, IA ou pas ?
Même si l'IA pour les services IT apporte de nombreux avantages, l'interaction humaine reste essentielle pour le bon fonctionnement des opérations.
Sa véritable valeur ajoutée réside surtout dans sa capacité à identifier proactivement les problèmes et à fournir des informations exploitables pour les équipes IT.
En conclusion, pour qu’il y ait une situation optimale, l’IA et l’IT doivent fonctionner en synergie afin d’obtenir de bons résultats.
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